Je suis un grand croyant dans la maxime du gourou du management Peter Drucker "Ce qui est mesuré est géré". Quand on se penche sur le succès d'une entreprise, de trop nombreuses entreprises ont tendance à s'appuyer sur les parts de marché, rentabilité, croissance du BPA ou le nombre d'achats répétitifs uniquement. Ne me faites pas dire ce que je ne dis pas, vous avez encore besoin de suivre ces indicateurs, mais comme un brillant gourou du marketing de Berkeley nous a demandé un jour: «Pensez-vous que votre partenaire est fidèle seulement parce qu'il dîne tous les soirs à la maison? Donc, est-ce que le nombre de ventes à répétition indique que votre client est fidèle? " Au moins pour le premier point vous devez admettre qu'il a raison.
Aujourd'hui, l'expérience client est l'un sinon le principal ingrédient de la fidélisation de la clientèle qui se traduit par plus de parts de marché - comme les clients fidèles sont les meilleurs défenseurs de la marque -- plus de rentabilité et croissance du BPA, à savoir la façon dont la plupart des entreprises définissent la réussite. Alors qu'est-ce que vous faites à ce sujet ?
Si vous êtes encore dans le doute, prenez le commerce du café comme un exemple. Qui a été incroyablement couronné de succès dans ce métier ? Les histoires de la réussite de Starbucks et Nespresso - suivez les liens pour en savoir plus - peuvent en être les témoins.
Comme Shaun Smith, auteur de Managing Customer Experience, le détaille de son billet, il existe 10 meilleures pratiques pour créer une véritable valeur commerciale:
- La réussite du déploiement exige la participation active et continue des dirigeants
- S'assurer de l'implication cross-fonctionnelle est vital
- Se concentrer sur vos clients les plus stratégiques
- Trouver ce que ces clients considèrent comme réellement de la valeur
- Etre clair sur ce que vous représentez
- Tenir les engagements à chaque point de contact
- Fournir une formation afin de s'assurer que les employés comprennent l'histoire de la marque
- Concevoir un CEM -- Customer Experience Management -- avant d'installer des systèmes de CRM
- Mesurer l'expérience client
- Aligner les KPIs -- indicateurs de performance -- avec l'expérience client
C'est une lourde tâche, mais les médias sociaux - comme vous pouvez le voir dans la vidéo de Starbucks dans le lien ci-dessus - sont de plus en plus essentiels à cet égard.
Je vous laisse avec les cinq obstacles à la mesure de l'expérience client, publié par mycustomer.com:
«L'expérience client ne se résume pas seulement à donner aux clients un bon moment. Il s'agit de comprendre à quel point vous donnez un bon moment (ou pas), et faire des ajustements»
- Nous nous appuyons sur des nombres magiques
- Nous n'écoutons pas vraiment
- Mesure du bouche à oreille est difficile
- Nous avons trop de données fonctionnelles - trop peu d'indications
- Nous ne regardons pas au-delà de l'évident et du superficiel
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